本申请涉及无线通信网络，特别涉及一种终端类投诉工单处理方法、装置、电子设备及介质。
背景技术：
1、随着通信网络技术的演进发展，网络越来越智能化，用户的需求也发生了巨大的变化，终端也越来越智能化，终端品牌也在更新换代，同时大量终端因未能适应网络发展的要求，使用过程中会存在种种问题，引起大量投诉。
2、当前终端类投诉工单与其它投诉工单的处理流程与方法类似，通常采用人工分析的方法处理终端类投诉工单，运维人员需对每一份投诉工单进行规范检查和分析处理，由于人工分析处理的工作量较大，不仅会耗费较高的人力成本，并且很难准确归纳出真实的终端问题类型，同时仅依靠运维人员从投诉工单中抽取要素信息进行信息查询，很容易因获取的要素信息疏漏造成查询信息不准确，导致终端类投诉工单的处理效率大大降低，用户不能及时得到相关反馈。
技术实现思路
1、为了解决至少一个上述相关技术中存在的技术问题，本申请实施例提出了一种终端类投诉工单处理方法、装置、电子设备及介质，能够提高终端类投诉工单的处理效率，降低人力成本，实现投诉工单处理流程的自动化。
2、一方面，本申请实施例提出了一种终端类投诉工单处理方法，所述方法包括以下步骤：
3、获取待处理的终端类投诉工单；
4、识别所述终端类投诉工单，确定待处理投诉信息；
5、获取终端典型问题信息库；
6、利用所述终端典型问题信息库对所述待处理投诉信息进行分析处理，确定对应的目标终端问题和处理意见信息，根据所述处理意见信息进行投诉工单处理。
7、在一些实施例中，所述方法还包括以下步骤：
8、获取历史投诉工单数据；
9、对所述历史投诉工单数据进行数据预处理，确定历史投诉工单信息；
10、搭建终端问题识别模型；
11、将所述历史投诉工单信息导入至所述终端问题识别模型，生成所述终端典型问题信息库。
12、在一些实施例中，所述搭建终端问题识别模型这一步骤，具体包括：
13、利用频繁项集挖掘算法搭建所述终端问题识别模型。
14、在一些实施例中，所述历史投诉工单数据包括多个包含终端标签信息的历史投诉工单，所述终端标签信息包括投诉工单编号、工单类型、业务类型、投诉内容、终端型号、问题原因和处理意见，所述将所述历史投诉工单信息导入至所述终端问题识别模型，生成所述终端典型问题信息库这一步骤，具体包括：
15、将多个所述历史投诉工单导入至所述终端问题识别模型，设置最小支持度，通过所述终端问题识别模型输出多个包含若干个所述终端标签信息的频繁项集；
16、根据各所述频繁项集，对各所述历史投诉工单进行筛选，确定历史典型投诉工单；
17、构建所述终端典型问题信息库，根据预设标签字段，将各所述历史典型投诉工单的所述终端标签信息存储至所述终端典型问题信息库；所述预设标签字段包括历史终端典型问题和问题处理意见信息；所述历史终端典型问题对应于所述终端标签信息中的问题原因；所述问题处理意见信息对应于所述终端标签信息中的处理意见。
18、在一些实施例中，所述利用所述终端典型问题信息库对所述待处理投诉信息进行分析处理，确定对应的目标终端问题和处理意见信息，根据所述处理意见信息进行投诉工单处理这一步骤，具体包括：
19、利用所述终端典型问题信息库对所述待处理投诉信息进行终端典型问题匹配，从多个所述历史终端典型问题中确定所述目标终端问题；
20、将所述目标终端问题对应的所述问题处理意见信息确定为所述处理意见信息；
21、根据所述处理意见信息，生成处理方案，执行所述处理方案进行投诉工单处理。
22、在一些实施例中，所述方法还包括以下步骤：
23、获取所述终端典型问题信息库中各所述历史终端典型问题对应的投诉工单跟踪结果；
24、根据所述投诉工单跟踪结果，优化所述终端典型问题信息库中各所述历史终端典型问题对应的所述问题处理意见信息。
25、在一些实施例中，所述待处理投诉信息包括终端型号、投诉内容、工单类型和业务类型，所述识别所述终端类投诉工单，确定待处理投诉信息这一步骤，具体包括：
26、识别所述终端类投诉工单，确定所述工单类型、所述业务类型和终端型号编码，根据所述终端型号编码，通过终端型号库确定所述终端型号；
27、获取预设的文字识别规则，根据所述文字识别规则，对所述终端类投诉工单进行信息识别，确定所述投诉内容。
28、另一方面，本申请实施例提出了一种终端类投诉工单处理装置，所述装置包括：
29、第一模块，用于获取待处理的终端类投诉工单；
30、第二模块，用于识别所述终端类投诉工单，确定待处理投诉信息；
31、第三模块，用于获取终端典型问题信息库；
32、第四模块，用于利用所述终端典型问题信息库对所述待处理投诉信息进行分析处理，确定对应的目标终端问题和处理意见信息，根据所述处理意见信息进行投诉工单处理。
33、另一方面，本申请实施例还提出了一种电子设备，所述电子设备包括存储器和处理器，所述存储器存储有计算机程序，所述处理器执行所述计算机程序时实现前面所述的终端类投诉工单处理方法。
34、还有一方面，本申请实施例提出了一种计算机可读存储介质，所述计算机可读存储介质存储有计算机程序，所述计算机程序被处理器执行时实现前面所述的终端类投诉工单处理方法。
35、本申请提供的一种终端类投诉工单处理方法、装置、电子设备及介质，其通过对待处理的终端类投诉工单进行识别，确定待处理投诉信息，利用终端典型问题信息库对待处理投诉信息进行分析处理，确定对应的目标终端问题和处理意见信息，根据处理意见信息进行投诉工单处理。本申请建立了终端典型问题信息库，为投诉工单的分析处理提供了基础，能够自动识别出投诉工单对应的终端问题，能够提高终端类投诉工单的处理效率，降低人力成本，实现了投诉工单处理流程的自动化。
1.一种终端类投诉工单处理方法，其特征在于，所述方法包括以下步骤：
2.根据权利要求1所述的终端类投诉工单处理方法，其特征在于，所述方法还包括以下步骤：
3.根据权利要求2所述的终端类投诉工单处理方法，其特征在于，所述搭建终端问题识别模型这一步骤，具体包括：
4.根据权利要求2或3任一项所述的终端类投诉工单处理方法，其特征在于，所述历史投诉工单数据包括多个包含终端标签信息的历史投诉工单，所述终端标签信息包括投诉工单编号、工单类型、业务类型、投诉内容、终端型号、问题原因和处理意见，所述将所述历史投诉工单信息导入至所述终端问题识别模型，生成所述终端典型问题信息库这一步骤，具体包括：
5.根据权利要求4所述的终端类投诉工单处理方法，其特征在于，所述利用所述终端典型问题信息库对所述待处理投诉信息进行分析处理，确定对应的目标终端问题和处理意见信息，根据所述处理意见信息进行投诉工单处理这一步骤，具体包括：
6.根据权利要求4所述的终端类投诉工单处理方法，其特征在于，所述方法还包括以下步骤：
7.根据权利要求1所述的终端类投诉工单处理方法，其特征在于，所述待处理投诉信息包括终端型号、投诉内容、工单类型和业务类型，所述识别所述终端类投诉工单，确定待处理投诉信息这一步骤，具体包括：
8.一种终端类投诉工单处理装置，其特征在于，所述装置包括：
9.一种电子设备，其特征在于，所述电子设备包括存储器和处理器，所述存储器存储有计算机程序，所述处理器执行所述计算机程序时实现权利要求1至7任一项所述的终端类投诉工单处理方法。
10.一种计算机可读存储介质，所述计算机可读存储介质存储有计算机程序，其特征在于，所述计算机程序被处理器执行时实现权利要求1至7任一项所述的终端类投诉工单处理方法。
