本申请涉及人工智能，具体而言，涉及一种客服舆情预警方法、装置、电子设备及存储介质。
背景技术：
1、随着互联网的快速发展，电子商务行业迅速崛起，电商平台成为了消费者在线购物的主要渠道。然而，随之而来的是大量的咨询和投诉需求，电商平台客服部门面临着巨大的压力。
2、然而由于客服人员很难及时处理所有的咨询和投诉，并且有些用户的表达方式可能不够理性，容易引发舆情，相关技术也提出了用于舆情预测的预测方法，但其在进行舆情预测时所考虑的维度较少，导致预测准确率较低。
技术实现思路
1、本申请实施例的目的在于提供一种客服舆情预警方法、装置、电子设备及存储介质，用以改善客服舆情预警准确率。
2、第一方面，本申请实施例提供一种客服舆情预警方法，该方法包括：根据进线客服工单，构建工单画像；其中，所述工单画像包括工单维度舆情发生概率、用户维度舆情发生概率以及订单维度舆情发生概率中至少一项；根据所述工单画像，预测所述进线客服工单的舆情发生概率；根据所述舆情发生概率以及舆情预警阈值，对所述进线客服工单进行舆情预警处理。
3、在上述方案的实现过程中，从工单维度、用户维度以及订单维度中至少一个维度来构建工单画像，从而根据工单画像预测工单的舆情发生概率，该方案采用工单维度、用户维度以及订单维度中至少一个维度来构建工单画像，有利于改善舆情预警准确率。
4、在第一方面的一种实现方式中，所述根据所述工单画像，预测所述进线客服工单的舆情发生概率，包括：若所述工单画像包含工单维度舆情发生概率、用户维度舆情发生概率以及订单维度舆情发生概率中至少两项，则利用训练好的集成学习模型，根据所述工单画像，预测所述进线客服工单的舆情发生概率。
5、在上述方案的实现过程中，在工单画像包含多个维度的舆情发生概率时，采用训练好的集成学习模型，结合多个维度的舆情发生概率，共同预测进线客服工单的舆情发生概率，有利于改善上述客服舆情预警方法的舆情预警准确率。
6、在第一方面的一种实现方式中，所述根据进线客服工单，构建工单画像，包括：确定进线客服工单的工单主题；根据历史工单主题中对应工单主题的舆情发生概率，确定当前所述进线客服工单的工单维度舆情发生概率。
7、在上述方案的实现过程中，通过进线客服工单的工单主题即可快速确定当前进线客服工单的工单维度舆情发生概率，有利于改善上述客服舆情预警方法舆情预警效率。
8、在第一方面的一种实现方式中，所述确定进线客服工单的工单主题，包括：对所述进线客服工单进行分词处理；确定所述进线客服工单中单词的单词主题；根据所述进线客服工单中单词的所述单词主题，确定所述进线客服工单的工单主题。
9、在上述方案的实现过程中，通过对进线客服工单进行分词处理并确定单词的单词主题，从而确定进线客服工单的工单主题，有利于改善工单主题的主题确定准确率，进而有利于改善上述客服舆情预警方法的舆情预警准确率。
10、在第一方面的一种实现方式中，所述确定所述进线客服工单中单词的单词主题，包括：对所述进线客服工单中单词的单词主题进行随机初始化处理；针对所述进线客服工单中各所述单词及其所述单词主题，计算第一占比和第二占比；其中，所述第一占比用于指示所述进线客服工单中指定给当前单词主题的单词占比，所述第二占比用于指示历史客服工单中包含当前单词的客服工单的工单主题被指定为当前单词主题的工单占比；根据所述第一占比和所述第二占比，计算单词主题分配概率；根据所述单词主题分配概率，更新所述单词主题；重复迭代上述所述第一占比和所述第二占比的计算步骤、所述单词主题分配概率计算步骤以及所述单词主题更新步骤，直至达到预设迭代停止条件。
11、在上述方案的实现过程中，通过不断迭代更新进线客服工单中的单词主题，从而根据迭代更新后的单词主题确定进线客服工单的工单主题，有利于改善工单主题的主题确定准确率，进而有利于改善上述客服舆情预警方法的舆情预警准确率。
12、在第一方面的一种实现方式中，所述根据进线客服工单，构建工单画像，包括：获取与所述进线客服工单所关联的用户数据；在所述用户数据中提取用户特征；采用训练好的用户维度舆情发生概率预测模型，根据所述用户特征，预测用户维度舆情发生概率。
13、在上述方案的实现过程中，通过在于进线客服工单所关联的用户数据中所提取的用户特征，对用户维度舆情发生概率进行预测，从而丰富工单画像，有利于改善上述客服舆情预警方法的舆情预警准确率。
14、在第一方面的一种实现方式中，所述根据进线客服工单，构建工单画像，包括：获取与所述进线客服工单所关联的订单数据；在所述订单数据中提取订单特征；采用训练好的订单维度舆情发生概率预测模型，根据所述订单特征，预测订单维度舆情发生概率。
15、在上述方案的实现过程中，通过在于进线客服工单所关联的订单数据中所提取的订单特征，对订单维度舆情发生概率进行预测，从而丰富工单画像，有利于改善上述客服舆情预警方法的舆情预警准确率。
16、第二方面，本申请实施例提供一种客服舆情预警装置，该装置包括：
17、画像构建模块，用于根据进线客服工单，构建工单画像；其中，所述工单画像包括工单维度舆情发生概率、用户维度舆情发生概率以及订单维度舆情发生概率中至少一项；
18、舆情发生概率预测模块，用于根据所述工单画像，预测所述进线客服工单的舆情发生概率；
19、预警处理模块，用于根据所述舆情发生概率以及舆情预警阈值，对所述进线客服工单进行舆情预警处理。
20、第三方面，本申请实施例提供一种电子设备，包括：处理器、存储器和通信总线，其中所述处理器和所述存储器通过所述通信总线完成相互间的通信；所述存储器中存储有可被所述处理器执行的计算机程序指令，所述计算机程序指令被所述处理器读取并运行时，执行第一方面或第一方面的任意一种可能的实现方式提供的方法。
21、第四方面，本申请实施例提供一种计算机可读存储介质，所述计算机可读存储介质上存储有计算机程序指令，所述计算机程序指令被处理器读取并运行时，执行第一方面或第一方面的任意一种可能的实现方式提供的方法。
22、本申请的其他特征和优点将在随后的说明书阐述，并且，部分地从说明书中变得显而易见，或者通过实施本申请实施例了解。本申请的目的和其他优点可通过在所写的说明书、权利要求书、以及附图中所特别指出的结构来实现和获得。
1.一种客服舆情预警方法，其特征在于，所述方法包括：
2.根据权利要求1所述的客服舆情预警方法，其特征在于，所述根据所述工单画像，预测所述进线客服工单的舆情发生概率，包括：
3.根据权利要求1所述的客服舆情预警方法，其特征在于，所述根据进线客服工单，构建工单画像，包括：
4.根据权利要求3所述的客服舆情预警方法，其特征在于，所述确定进线客服工单的工单主题，包括：
5.根据权利要求4所述的客服舆情预警方法，其特征在于，所述确定所述进线客服工单中单词的单词主题，包括：
6.根据权利要求1～5中任一项所述的客服舆情预警方法，其特征在于，所述根据进线客服工单，构建工单画像，包括：
7.根据权利要求1～5中任一项所述的客服舆情预警方法，其特征在于，所述根据进线客服工单，构建工单画像，包括：
8.一种客服舆情预警装置，其特征在于，所述装置包括：
9.一种电子设备，其特征在于，包括：处理器、存储器和通信总线，其中，所述处理器和所述存储器通过所述通信总线完成相互间的通信；所述存储器存储有可被所述处理器执行的程序指令，所述处理器调用所述程序指令能够执行如权利要求1～7中任一项所述的方法。
10.一种计算机可读存储介质，其特征在于，所述计算机可读存储介质存储计算机指令，所述计算机指令被计算机运行时，使所述计算机执行如权利要求1～7中任一项所述的方法。
